Quel chemin parcouru aux côtés des Schaerbeekois abonnés aux pages et aux comptes de la Commune de Schaerbeek depuis son entrée sur les réseaux sociaux en 2017 ! Mais savez-vous qui est « Achille »*, votre correspondant qui vous lit et vous répond quotidiennement en commentaires ou en messages privés ?
L’un de ses rôles est de vous informer sur les services rendus par l’Administration, de répondre à vos questions et de veiller sur la communauté schaerbeekoise qui interagit sur les réseaux de la Commune. Publier, modérer et vous répondre avec le souci du détail fait partie de ses missions et vous permet de joindre votre Administration encore plus facilement.
À votre service
Grâce au Community manager, vous avez une solution supplémentaire pour entrer directement en contact avec les services communaux via les réseaux sociaux. Une question sur votre quartier ou sur le stationnement public ? Un doute sur les heures d’ouverture des guichets ? Envie de commenter un évènement ou de partager votre expérience en tant que Schaerbeekois ? « Achille »* est aussi là pour faire le lien entre vos questions ou vos préoccupations citoyennes et les services communaux qui travaillent pour vous.
Pour tout savoir sur la présence de l’Administration communale sur les réseaux, lisez notre dernier article 1030 avec vous partout et pour tout savoir sur la Community manager de Schaerbeek, c’est ici que ça se passe !
Dans la peau de la Community manager de Schaerbeek …
Depuis janvier 2022, une autre Community manager se cache derrière « Achille »* . Quelle est sa journée type ? Comment décrit-elle son expérience ? Dionyssia vous dit tout dans son interview.
*Achille comme…Achille Colignon ! Il fut bourgmestre à Schaerbeek entre 1879 et 1891 et donna son nom à la célèbre place où se situe l’Hôtel communal de Schaerbeek
En quoi consiste ton métier ? Quel est ton rôle en tant que community manager à Schaerbeek ?
Je m’occupe de l’animation, la modération et la veille des pages communales sur les réseaux sociaux. Chaque jour, je publie des contenus bilingues (publications, reels, stories, etc.) à l’attention de nos « followers » sur les sujets du moment. Je reçois aussi des dizaines de messages, commentaires et de réactions chaque semaine de la part des citoyens. Je traite ensuite ces demandes en y apportant rapidement des réponses claires, précises et sur mesure. Pour ce faire, je consulte les services en interne et je pars à la pêche aux infos que ce soit à propos de démarches administratives, de services, d’activités ou encore d’événements organisés par la Commune. Enfin, une autre partie importante du job consiste à effectuer une veille et à lire ce qui se dit de Schaerbeek sur d’autres pages, groupes et espaces en ligne. Ceci me permet de saisir « ce qui fait parler » et d’analyser comment la Commune est perçue sur les réseaux.
Quel réseau social préfères-tu ? Sur quel réseau préfères-tu parler aux Schaerbeekois ?
Aujourd’hui, la Commune est présente sur 5 réseaux (Facebook, Instagram, Youtube, X - anciennement Twitter - et Linkedin) et adopte une posture de communication spécifique sur chacun d’eux. Mon réseau préféré c’est Instagram car le côté visuel me parle beaucoup. Je trouve que ça offre de chouettes formats originaux qui sortent de l’ordinaire. Les reels et les stories permettent de mélanger les genres, de jouer avec de la vidéo, des photos, du texte… même si ce n’est pas toujours facile de trouver comment décliner un sujet administratif dans ce format ! La manière d’interagir avec les citoyens sort aussi de l’ordinaire : on peut créer des sondages, lancer des défis, demander aux citoyens de nous taguer sur leurs photos, stories, etc. Ça apporte ce côté plus interactif qui renforce le sentiment de proximité entre les citoyens et la Commune.
Décris ton expérience de community manager en max 3 mots.
Je dirais créativité, réactivité et empathie. L’empathie est pour moi une compétence clé. Derrière une demande ou une interpellation, il y a toujours un contexte. Il ne faut pas juste s’arrêter au message, il faut essayer de se mettre à la place de la personne, d’identifier les sujets sensibles, faire comprendre qu’on comprend, tout en préservant une certaine distance. Même si on est en ligne, derrière des écrans, l’objectif est d’offrir un service « incarné », un véritable accompagnement, et que le citoyen sente que derrière tout ça il y a une vraie personne qui fait de son mieux pour comprendre et résoudre une situation.
Complète cette phrase, un·e bonne journée de community management est faite de…
D’un sentiment d’accomplissement qui peut être nourri par 2 choses : la première c’est de fournir les bons renseignements aux citoyens qui ont sollicité notre aide, et donc savoir que j’ai participé à résoudre leur problème ou, du moins, débloquer leur situation. La seconde, c’est d’obtenir des retours positifs, par messages ou commentaires, concernant les contenus que j’ai produits sur nos réseaux, ça fait plaisir de voir que le travail accompli porte ses fruits !
Quel conseil donnerais-tu à un community manager pour une administration communale ?
Le bon conseil qui m’a d’ailleurs été transmis à mes débuts : répondre à un maximum de personnes. Peu importe si le sujet est polarisant, le commentaire négatif, le message teinté d’exaspération. Il vaut toujours mieux répondre que ne rien dire. Il ne faut pas avoir peur de répondre aux gens. Les retours négatifs signifient aussi quelque chose et il est important de les considérer, de les analyser et d’éventuellement les relayer aux services ou aux collègues concernés dans une recherche permanente d’amélioration de notre service public.
Quelle est ta vision du community manager du futur ?
C’est sûr que ce secteur est un secteur en mouvement, avec de fortes dynamiques de tendance. Un réseau social qui a aujourd’hui le vent en poupe peut rapidement être déserté par ses utilisateurs à la faveur d’une alternative. A l’heure actuelle, les contenus de type « vidéo » courtes qui proposent un traitement très direct et rapide de l’information sont clairement devenues des formats privilégiés. Je pense que ce format est parti pour durer, surtout avec la démocratisation du matériel de tournage, mais elle va certainement changer avec son temps. C’est donc super important de rester à la page, d’analyser ce qui se fait aujourd’hui, mais aussi de se renseigner en permanence sur les nouveaux modèles émergents.