Wat een lange weg hebben we afgelegd samen met de inwoners van Schaarbeek die zich hebben ingeschreven op de pagina's en de accounts van de Gemeente Schaarbeek sinds we in 2017 onze intrede maakten op de sociale netwerken! Maar weet u wie ‘Achille’* is, uw correspondent die uw berichten leest en die daar dagelijks op reageert in commentaren of privéberichten?
Een van zijn taken bestaat erin om u over de diensten te informeren die door het gemeentebestuur worden verleend, uw vragen te beantwoorden en te waken over de Schaarbeekse gemeenschap die interactie voert op de netwerken van de gemeente. Publiceren, modereren en reageren met zin voor detail maken allemaal deel uit van zijn missie, waardoor het voor u nog gemakkelijker wordt om contact op te nemen met uw gemeentebestuur.
Tot uw dienst
Dankzij de Community Manager beschikt u over een extra oplossing om via sociale netwerken direct contact op te nemen met de gemeentelijke diensten. Hebt u een vraag over uw wijk of over openbare parkeerplaatsen? Twijfelt u over de openingstijden van de loketten? Wilt u reageren op een evenement of uw ervaring als Schaarbekenaar met anderen delen? ‘Achilles’ bezorgt uw vragen of uw bezorgdheden ook aan de gemeentelijke diensten die voor u werken.
Wie alles wil weten over de aanwezigheid van de gemeente op de netwerken, kan ons recentste artikel 1030 overal bij u lezen, of kan hier klikken om alles te weten te komen over de Community Manager van Schaarbeek!
In de schoenen van de Community Manager van Schaarbeek ...
Sinds januari 2022 verschuilt een andere Community Manager zich achter ‘Achilles’*. Hoe ziet een typische dag eruit? Hoe beschrijft ze haar ervaring? Dionyssia vertelt u er alles over in haar interview.
*Achille als in ... Achille Colignon! Hij was tussen 1879 en 1891 burgemeester van Schaarbeek en gaf zijn naam aan het beroemde plein waar het gemeentehuis van Schaarbeek zich bevindt
Waaruit bestaat jouw job? Wat is jouw rol als community manager voor Schaarbeek?
Ik zorg voor de animatie, moderatie en opvolging van de gemeentepagina's op sociale media. Elke dag deel ik tweetalige inhoud (posts, reels, stories, enz.) met onze "followers" over actuele onderwerpen. Ook ontvang ik wekelijks tientallen berichten, opmerkingen en reacties van burgers. Ik verwerk deze verzoeken met snelle en duidelijke antwoorden op maat. Hiervoor raadpleeg ik de interne diensten en zoek ik informatie over administratieve procedures, diensten, activiteiten of evenementen georganiseerd door de gemeente. Een belangrijk aspect van mijn job is ook het monitoren en lezen van wat er over Schaarbeek gezegd wordt op andere pagina's, groepen en online platformen. Dit stelt me in staat om te begrijpen wat er speelt in de gemeente en hoe de gemeente wordt ervaren op sociale media.
Welk sociaal netwerk heeft jouw voorkeur? Op welk netwerk spreek je het liefst met de inwoners van Schaarbeek?
Op dit moment is de gemeente aanwezig op 5 netwerken (Facebook, Instagram, Youtube, X - voorheen Twitter - en Linkedin) en hanteert op elk van deze een specifieke communicatiestijl. Mijn favoriete netwerk is Instagram, omdat de visuele aspecten me aanspreken. Ik vind dat het leuke, originele formats biedt die buiten het gewoonlijke vallen. Reels en stories laten toe om te spelen met video, foto's, tekst... al is het niet altijd eenvoudig om een administratief onderwerp in dit format te presenteren! De interactie met burgers is ook anders: we kunnen peilingen maken, uitdagingen lanceren, burgers vragen ons te taggen in hun foto's, stories, enzovoort. Dit brengt een interactief element dat de band tussen burgers en de gemeente versterkt.
Beschrijf jouw ervaring als community manager in maximaal 3 woorden.
Ik zou zeggen creativiteit, reactievermogen en empathie. Empathie is voor mij een cruciale skill. Achter een verzoek of een opmerking zit altijd een context. We mogen niet alleen naar de boodschap kijken, maar moeten proberen ons in de positie van de persoon te verplaatsen, gevoelige onderwerpen te identificeren, begrip te tonen, en ondertussen een zekere afstand behoudenn. Zelfs online, achter het scherm, is het doel om een "aanwezige" dienst te bieden, een echte begeleiding, zodat de burger voelt dat er een echte persoon zit die haar best doet om de situatie te begrijpen en op te lossen.
Maak deze zin af: een goede dag als community manager bestaat uit...
Een gevoel van voldoening dat kan worden gevoed door twee dingen: ten eerste, de juiste informatie verstrekken aan burgers die om hulp hebben gevraagd, en weten dat ik heb bijgedragen aan het oplossen van hun probleem of hun situatie heb gedeblokkeerd. Ten tweede, positieve feedback krijgen, via berichten of opmerkingen, over de inhoud die ik heb geproduceerd op onze netwerken. Het is fijn te zien dat het verrichte werk vruchten afwerpt!
Welk advies zou je geven aan een community manager voor een gemeente?
Het goede advies dat mij aan het begin is doorgegeven: reageer op zoveel mogelijk mensen. Het maakt niet uit of het onderwerp controversieel is, de opmerking negatief of de boodschap uit frustraties voortkomt. Het is altijd beter om te antwoorden dan niets te zeggen. We moeten niet bang zijn om met mensen in gesprek te gaan. Negatieve feedback betekent ook iets en het is belangrijk om deze in acht te nemen, te analyseren en indien nodig door te geven aan de betrokken diensten of collega's, met het oog op voortdurende verbetering van onze dienstverlening.
Wat is jouw visie op de community manager van de toekomst?
Het is zeker een sector in beweging, met sterke trends en dynamiek. Een sociaal netwerk dat momenteel populair is, kan snel verlaten worden voor een alternatief. Op dit moment zijn korte "video"-content formats die een zeer directe en snelle informatieverwerking bieden, duidelijk favoriet geworden. Ik denk dat dit format zal blijven, vooral met de democratisering van video-apparatuur, maar het zal ook zeker evolueren met de tijd. Het is dus belangrijk om op de hoogte te blijven, te analyseren wat er vandaag gebeurt, maar ook voortdurend informatie in te winnen over opkomende nieuwe formats.